一、用心维护，一切皆有可能。我一直都十分坚信一个理念，态度决定一切，一切皆有可能。对待工作我也是一丝不苟，只要用心做好维护，没有什么是做不好的。刚来到沧水铺，人生地不熟，注定了我的营销要从“举目无亲”开始。万事开头难，这场头战我一定要打好。钟总是我的第一个客户。他有句话曾深深地打动我，他说“反正我也不着急，如果今天你不在，我就改天再来找你，我的业务都找你办”，钟总说我来没有因营销不成功而冷落他。钟总是我行一个非常普通的金级客户，投资较为谨慎，营销一般拒绝，因此大家的服务热情减弱，造成客户体验下降。而我的热情积极并未因为他的拒绝而有所变化，反而感动了他。他愿意选择相信我，相信我行的产品。

二、小麻烦营造大商机。为了迅速的积累客户资源，我每天坚持进行电话营销并做好记录，邀约客户来网点办理业务，并做好营销产品登记。然而我行的大客户一般都有相应客户经理维护，那我的客户资源从何而来呢。根据长尾理论，我迅速做出变更对策。把我在柜台和大堂接待过的“长尾”客户选择性纳入维护范畴。客户各种问题都会咨询我，也包括一些和银行无关的支付宝，财富宝之类的业务，我也都一一解答。家人笑称“你怎么比95533还忙?”即使这样，我的手机总是24小时开机，微信实时在线，客户有求于你，正是可以拉近我与客户关系的契机，帮客户解决“麻烦”，其实就是帮自己解决麻烦。在为客户解答疑难和聊天的过程中穿插产品推荐，更好挖掘和了解客户需求，为产品营销做铺垫。现在银行越来越强调发展中间业务收入的重要性，我的这群“长尾”客户虽不能带来上千万的存款，但是对于银行各项产品的持有和对中间业务收入的贡献绝对给力。

三、微信不“微”，聊出来的业绩。聊是为了更好的了解你的客户，为了方便管理，我们经常会定期电话联系维护客户。但是这样的维护也存在一定弊端，因为定期叨扰客户会给客户增添一些困扰，反而不利于长期维护。所以我平时的一些产品营销都不盲目给客户电话推荐，除非我了解客户需求，知道客户对该项产品的接受度。不然客户会感觉你就像搞推销一样，让人厌烦。只有在你了解客户需求或者已经建立两者信任关系基础上的营销才会达到事半功倍的效果。微信就是一个很好的渠道，通过朋友圈的产品发送可以“撒网多捞鱼”又避免了单独打电话的叨扰，对客户朋友圈的点赞，拉近与客户距离又能了解客户动态，抽空的时候与客户的互动聊天，就像朋友一样，让客户觉着在建行办业务就像有个“熟人”一样，信任感就这样慢慢建立。再次，对于已经营销的客户，建立台账十分重要。客户来行办理业务过程中，记录客户咨询，结合客户台账，介绍客户需求对应的产品，即使当时没有合适的业务，也可以事后按需求联系客户。这样针对客户需求的电话拜访，客户会感谢你还记得他曾经的咨询，反而提升客户的好印象。

客户因我而存在，我因客户而精彩。客户或许仅仅是客户，但又不仅仅是客户，一个短信、一个电话、一次上门，简单、平凡、本职，我们胜在坚持;耐心、细心、贴心，我以心相交维护好客户，用爱经营赢得客户青睐与欣赏，这也未尝不是一种人生价值的体现。

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幼儿园教育语言目标是对幼儿进行语言教育的具体方向，是幼儿语言发展应达到的水平和标准。采用适当的教育方法和组织教育活动，把握着整个活动和幼儿发展的方向，标逐渐转化为幼儿的行为和能力。幼儿园语言教育活动是有目的、有计划、有组织地对幼儿实施语言教育，帮助他们获得倾听、表述、欣赏、阅读等语言经验，促进他们运用语言的能力。使他们认知、情感、行为等方面得到发展。

一、培养幼儿口语表达能力，构筑良好对话平台

创造一个自由、宽松的语言交往环境，支持、鼓励、吸引幼儿与教师、同伴或其他人交谈，体验语言交流的乐趣，学习使用适当的、礼貌的语言交往。

1、教师应有目的地丰富幼儿生活内容，通过让孩子与社会的接触、与大自然的接触，引导幼儿仔细观察、认真思索，让孩子把自己的所见所闻讲出来，鼓励幼儿大胆、清楚的表达自己的想法和感受。

2、教师与幼儿应该平等对话，让孩子感受到师生之间的平等和亲切，在幼儿的生活、学习活动中，你要耐心地指导、帮助，和幼儿用商量的的语气对话，让他把自己的观点都“说”出来。在这平等对话中，师幼互动，逐渐沟通、融洽、愉快，这样幼儿的口语表达得以发展，情感得以激发，智慧得以提升。

3、与幼儿之间应该是互为平等的“对话”伙伴，幼儿之间的交往占主要内容，鼓励幼儿个体间的平等对话，形成生生互动，这是一种良好的人际资源，让每一个幼儿在愉悦、轻松的氛围中都喜欢说。

二、教学方式

“观察”使幼儿大开眼界，促进幼儿语言的积累。看图讲述是幼儿园语言教学活动中的一个重要形式，是对语言表达中意义层面的训练，主要是训练语言表达中必须具备的思维能力和想象能力。看图讲述是以图画的形式直观地向幼儿展示教学内容，然后要求幼儿根据这个画面材料，用独白的语言来表达。

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“望子成龙，盼女成凤”是普天下为人父母者最大的心愿。可作为父母，我们究竟要如何教育自己的孩子呢?为此，我请教过孩子的老师和其他家长，也买过这方面的书籍、光盘，经过长期的学习、摸索与总结，事实证明，这些方法在我的孩子身上起到了显著的效果。在这里，我从四个方面谈一谈教育孩子的一些粗浅看法，与孩子家长们分享，希望对大家有所启发。

一、父母要给孩子树立好的榜样

我们都知道，家庭教育是我们每个人的启蒙教育，为我们一生的成长奠定基础。所以，我们应当为孩子创造一个健康、科学、快乐的成长空间。夫妻之间的相互尊重，长幼之间的关爱和互敬，家庭成员之间的和睦相处，会直接影响到孩子的身心发展。

我们不能把工作中的烦恼和不愉快带进家中，带给孩子。不要随意向孩子承诺自己做不到的事情，从小培养孩子做一个诚实守信的人。

现在的孩子比以前的孩子更加聪明、活泼，孩子在成长，我们家长也必须得不断的学习成长，汲取崭新的事物和知识。孩子的模仿能力很强，他们时常受周围环境的影响，模仿身边的人或事物，因此，家庭的生活环境、家长的榜样作用便是一种“无声的教育”。

我女儿今年七岁，刚上二年级。有一次，先生问女儿：“xx，你长大后，希望做什么样的工作呢?”当时我也在场，我对这个谜底充满了期待。只见女儿作了片刻思考，大眼睛骨碌一转，以极快的语速和轻松的神情回答道：“在家炒股。”那一刹那，我懵了!我是个自由职业者，时间比较自由灵活，经常在电脑前看股票。

她一定是觉得坐在电脑前炒股是轻松愉快的事情，进而把它选作自己将来理想的职业。从那时起，我开始重新反省自己的日常言行，紧接着在这方面作了一些增减与调整。争取做到：在孩子面前，不看股票、不玩游戏、不网聊，不给孩子带来任何不良影响。

这样一来，我的空余时间也就多了起来，我开始尝试做些各种各样的小点心。现在，绝大多数中式点心对我来说都不是难题，自夸一下啊，手艺还不错，呵呵。最近，我还学会了做生日蛋糕。我自己多掌握了一门技能，孩子也很喜欢观看我制作点心的过程，有时还一起帮忙做，加上她自己的创意，我们彼此都开心，吃起来也就更有一番味道了。由此可见，平时，我们家长的所作所为，孩子们都在看着，同时也会影响孩子，我们应该用良好的环境和榜样去影响、熏陶孩子。

二、培养孩子的生活能力和行为习惯

孩子与生俱来就对周围的生活环境和事物充满好奇，也渴望参与其中，获得体验与成功的快感，我们不妨给他适当地创造这种机会。我的孩子一岁多时，学会自己进食，两周岁时会自己穿简单的衣裤，在托儿所的表现比一般的孩子都要强，经xx老师的夸奖。

虽然孩子一开始在做这些事情时，完成的并不好，但是我不断的给她尝试的机会，并加以鼓励，直至她成功。孩子从小和我分床睡，在她四周岁时，她说她是个大孩子了，提出要独自睡一个房间，当时我心里没底，但还是同意了她的请求。头几个晚上，半夜里我总要起来看好几次，偶尔也会发现她把被子蹬掉，但是大多时候她都把自己裹得很严实。

后来，我一般不会再特地起来查看她的被子了，完全相信她能把自己照顾好，我很放心。这也是她最值得骄傲的地方了，经常会自豪地和小朋友们提起：她是单独睡一个房间的。

我们平时可以让孩子洗一些小的东西，比如自己的饭碗、手帕之类的物品。洗不干净的时候，过后我们可以偷偷再洗一次，但是在孩子面前，我们得肯定地表扬他们。这样时间一长，孩子就可以把自己能做的事情做得更好。适当的鼓励和赞赏，可以强化良好的学习行为，防范不良行为的养成。俗话说“一句鼓励话，胜过百句骂。”确实，比起批评和指责，“鼓励”对于低龄孩子来说，更具有意想不到的效果。平时我们应该拿放大镜来发现孩子的良好习惯，并给予及时鼓励和赞扬。

一种良好的行为习惯的形成并非一朝一日之功，它需要孩子长期的努力，需要家长不断地督促和引导，还必须持之以恒，像滴水穿石一样，一点一滴、经年累月，直至良好的习惯形成。

三、多和老师探讨，多和家长交流

孩子在读书期间，老师的作用是相当巨大的。非常幸运，我女儿的启蒙老师是个教学经验丰富又负责的好老师，很受班级里的学生欢迎。平时放学后，我经常老师进行交流，了解孩子在学校的表现，把在家中的不良表现也诉之于老师，和老师探讨如何教导孩子克服不好的习惯，使其错误能够得到及时纠正。这样老师也能够更全面地了解我的孩子，更有利于她从孩子的个性出发，寻找一种更适合我的孩子的教育方法。

针对孩子学习中的几项弱点，根据老师的提议，我做了一张“好孩子进步跟踪表”，当中列了“速度快”、“很自觉”和“无错”三项，每日一评，有进步的画一颗红星，无进步的画一颗黑星。红星可以用来换奖励，积满了十颗红星，我就给买一本她喜欢的课外书。几周下来，效果显著，女儿很开心，老师也表扬女儿进步明显。

正因为这样，我经常教导孩子尊敬老师，认真听取老师的教导，“一日为师，终生为父”，这正是老师的伟大之处。

此外，每隔一段时间，我会在早上送完孩子之后，和其他送孩子的家长习惯性地拉家常，谈论孩子在家的学习、生活。我会把自己近段时间促进孩子进步、行之有效的新经验与方法讲给家长听，同时也会从对方那里获取不一样的教育方法，以备往后在适当的时候加以借鉴。

四、在与孩子的沟通中，不可忽视文的力量

在与孩子一起学习、生活的过程中，有时我也会遇到这样那样的困难，我苦口婆心地劝说与引导，却适得其反的现象时有发生。碰到类似的事情，我苦恼过，也思索过：我们做父母的不能总是指责孩子，也应该自己反思一下，看看问题出在哪里?或许，我们可以尝试换一种方式，这样孩子会更容易接受一些呢?其实，只要有爱心、有创意，家庭教育也同样可以富有情趣。

有一次，我对孩子的批评教育太过了，但自己并没有意识到，以至于孩子有些伤心并抵触，当时，她写了一张纸片，递到我面前的桌子上。我一看，纸片上写着“我后悔说过那句话”。她的这个举动让我意识到自己的言语过激了，于是，我把语气放低放软：“能告诉我，是哪句话吗?”她依然用小纸片回道：“就是母亲节卡片上的那句话”。

我清楚地记得，母亲节那天，女儿亲手给我做了一张卡片，上面画了好多各种颜色的爱心图案，卡片上写着“妈妈，我爱你!”原来她后悔……想到这里，我的泪涌了出来。我把她写给我的纸片翻了过来，写道：“对不起，是妈妈错了!”而且，我还故意，把“妈”右边的“马”写成了“鸟”，在母亲节的卡片中，我女儿就是这么写的。女儿看了之后，随即捂嘴大笑，并批评起我来：“妈妈，你把‘妈妈’两个写错了，你是怎么当妈妈的?”看到女儿发现了“妈妈”两的错误并破涕为笑，我也笑了，紧张的气氛顿时活跃了起来。我对她说：“孙老师，麻烦你帮我纠正一下错误，可以吗?”女儿欣然应许。

从这件事中，我得到的启发就是：在与孩子的沟通中，有时候用文比用语言更方便有效。因为文和语言相比，语言比较羞涩，有时难以启齿，文比较含蓄委婉，更利用我们和孩子之间进行亲密无间的沟通;语言稍纵即逝，有时候说好几遍也不一定留下多少印象，容易这个耳朵进，那个耳朵出。而文克服了这个弱点，只要不把它毁掉，我们什么时候想看，都可以拿出来再看，而且每看一次，感觉都能重温一遍，印象也就自然比较深刻。与暴风骤雨式的训斥相比，用文，不仅顾及了孩子的自尊心、容易被孩子接受，也让她能够真实地触摸到父母对她的关注和爱心，从而更有利于父母走进孩子的心扉。如此经常一来一往，家庭教育同样可以增添不少乐趣。

总之，家庭教育是一门综合性很高的艺术，也是一个复杂的过程、一项伟大的事业。它要求家长综合多方面的知识，更好的和孩子进行沟通，调动孩子的积极性，让孩子在学习、生活、交友、做人、自我修养等方面获得良好的教育，把孩子的潜力完全发挥出来。所谓“得法者事半功倍，不得法者事倍功半”。家庭教育可以成就一个人的骄傲与辉煌，从大处看，它可能造就一个民族的自豪，乃至成为社会文明与进步的象征。

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转眼一年时间快要过去，回顾20xx年的工作，有进步也有不足，从中也学到了许多知识。主要方面总结成以下几点：

一、与时俱进，不断增强个人政治修养

学习使我认识到：工作岗位没有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。作为银行基层一线的一名普通员工在工作中要充分发挥“主人翁”精神，在日常工作中从一点一滴做起。

二、立足本岗位，努力学习来提高服务质量

由于我是一名前台员工，所以在客户中树立起单位的良好形象就显得尤为关键。通过这一年的前台工作，使我逐渐积累出了一套怎样提高日常服务质量的经验——坚持原则，严格按照人民银行、联社制定的各项规章制度执行，做到不违规操作，遇到客户提出的不合理要求，不办理有损银行利益的业务；遇到客户着急的业务，从不拖延；当客户前来询问业务时，能够认真细致不厌其烦的耐心讲解，作到“急客户之所急，想客户之所想”，真正做到以客户为上帝。这样热情、周到的服务使越来越多的企业与我社建立的良好的关系。另外，过去一年的工作，我看到了自己的进步，同时也看到了不足之处。所以我利用业余时间，多学习一些知识，提高自身的科学理论水平，平时也常利用网络了解国际形势和国内外大事，开阔了视野，丰富了知识。在今后的工作中，要把业务理论知识更充分的应用到实际工作当中去，进一步提高自己的业务水平。

三、工作积极主动

作为一名普通员工，我在日常工作中始终抱着一个信念，那就是“今天工作不努力，明天就要努力找工作”。明年，我将在做好本职工作的同时，从本单位的利益出发，吸纳更多的存款，为银行的效益能够迈上更高一级台阶贡献自己的微薄之力。

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一.对于销售工作的理解和认识

对于房地产销售工作的认识首先让我们从认识置业顾问开始。房地产销售工作看似简单其实不然，我理解的置业顾问应该是这样的。

置业顾问要绝对是专家：购房涉及很多专业知识，如地段的考察、区位价值的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、产权办理等。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个专业的购买者并非易事。所以，你不但是一名销售人员，还必需是一位资深的置业顾问。即使你是刚入行的，也起码要接受过公司的系统培训或通过自我学习而比客户具备了更多的置业方面的专业知识，你必须能为客户提供一些参考性的置业建议，从而引导客户购房。

置业顾问还是桥梁：置业顾问所从事的工作，就是作为开发商与客户沟通的桥梁，既要帮助开发商将他们生产出的商品—房子推介给客户，又要帮助客户将他们的需求信息反馈给开发商，让开发商开发出最适合他们需求的房子来。

置业顾问就是企业形象：作为销售人员，你是企业对客户的最前线，直接与客户进行接触，而且更多是面对面的接触，你所呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现出企业的经营理念、价值取向及企业文化。因此，你的一举一动、一言一行，在客户的眼中就代表着企业的形象。

接下来谈一谈我对销售的理解。销售的实质不光是房子产权的转移，而且还是价值的转移，我们卖掉的不光是房子，而且还是房子背后的功能、使用价值、以及企业品牌带给消费者的自豪感。我们对于楼盘销售的理解，要超越房子本身的层面。

对于房地产销售我总结了以下几个的特点。

系统性：房地产销售涉及建筑，景观绿化、法律、智能安防、装修、居家风水、营销策划、广告设计、媒体发布、消费心理等诸多方面，是一项需要多部门配合高度集成的系统工程。

规律性：市场营销作为一门学科经过几十年的发展，到今天已非常成熟。从市场调查、市场细分、确定目标客户、到产品定位、消费心理都有系统的理论及分析工具。我们在具体的操作中一定要尊重其规律性和科学性。

重要性：房地产销售是地产开发中最重要的组成部分，没有了销售收入所有的事情都无从谈起，因此房地产销售是一个项目能否盈利的基本保证，是项目开发的核心所在。

不可逆转及连续性：一个项目的销售从开始到结束，少则一年多则三到四年，销售贯穿了项目的整个开发过程。一个项目从形象推出，诚意登记、到产品面试、前期排号、集中选房，是一系列不间断的操作，一旦开始就无法停止，对于操作水平有着较高的要求。

创新性：随着市场竞争不断激烈，消费者逐步成熟，政府的市场法规越来越健全，房地产销售所面对的市场环境不断变化，因此要求销售工作也要不断创新，与时俱进，做到人无我有、人有我精，出奇制胜、创造性地开展工作，只有这样才能在市场上处于不败之地。

其次我再谈一谈在销售工作中普遍存在的三个误区

1.在销售不好时才重视销售工作：项目部平时对于销售关注不多，营销工作没有系统和可持续性的计划，等到销售业绩不好时，才加大广告投入，为增加销量随意加大优惠力度、采取极端手段，希望能够马上见效，这样做往往是欲速则不达，即花钱还使企业及楼盘形象受到损害。广告效果有滞后性，投入一定要有前置量，营销活动要连贯，要和销售节点配合好，按营销计划投放广告，充分利用广告的积累效应，使广告和销售形成良性循环。

2.销售仅仅是销售部的事情：有一种普遍观念，认为卖房子只是销售部的事情，和项目其他部门没有关系。这种局限的观念，会对项目的销售工作，造成非常大的负面影响。销售工作需要多部门的配合，客户在购房决策时对于外围环境非常敏感，不论是收款的财务人员，还是开楼车的司机、门卫他们的态度及言行都会对客户产生影响，进而影响销售。楼盘信息的传递是多样性和持续性的，不光仅仅是依靠广告，项目部的每个人都有自己的社会关系，每个员工都可以是售楼员。蓝郡3期推行员工推销房子给与奖励的政策，取得了很好的效果，即节约了广告投入，又增加了员工收入同时还增强了员工主人公意识。

3.重视广告轻视事件营销投入：项目在推广预算时普遍重视事件营销的投入。一个楼盘的硬广告投入过多反而会在消费者层面形成抵触情绪，一个楼盘形象的打造，是需要全方位、点面结合才能完成的。事件营销具有时效长，影响面广、抗性弱，可以和消费者形成良性互动的特性。如果和广告搭配合理，对于提高楼盘关注度，丰富楼盘形象，提高楼盘美誉度、增加消费者的忠实度，营造良好口碑能起到事半功倍的效果。

二.华宇实业目前销售工作存在的问题及改进建议

1.不重视市场调研和研究工作;现有市场后又产品，这是市场营销的基本定律。市场调研通过专业的工具可以对市场容量、竞争楼盘、消费者居住习惯、产品分类等相关数据进行分析研究，为项目决策、建筑设计、制定营销方案提供科学依据。房地产是高投入、高风险行业，一旦决策失误纠错成本非常高，加之市场竞争日益激烈，对于市场的把握准确与否，直接关系到开发企业的生死存亡。华宇公司大多数项目前期，都没有做过专业系统的市场调研工作，这一点应引起大家的高度重视，在今后的工作中要逐步完善。

2.销售管理及操作不规范;华宇目前各项目的销售管理没有统一的作业规范及管理制度，没有专业的销售报表体系，各个售楼部的业务水平参差不齐，自成一体，这样的现状不利于华宇企业品牌形象的推广，不利于华宇综合实力的提高。华宇要做精做强就，必须改变目前的现状，要求各项目严格按照总公司统一制定的管理制度进行管理。

3.针对置业顾问没有系统培训计划：华宇公司目前自己销售的楼盘数量不少，销售人员合起来是一个庞大的群体，因没有统一管理，各个项目对于置业顾问，都没有系统的培训计划。销售部处在市场的最前沿，置业顾问业务水平的高低，直接影响到销售的业绩和华宇的形象，对于置业顾问的培训是必须的也是必要的。我建议由总公司制定置业顾问管理档案，对所有置业顾问进行测评，评定出不达标、合格、优秀、出色等几级标准，每半年测评一次，根据结果对每个置业顾问，做出相应的级别调整。不达标者坚决不能上岗，针对不同级别的置业顾问，定期开展对应的培训，以帮助其提高技能，定期开展技能比赛和业务观摩活动，以激发大家学习积极性。提升华宇销售工作的整体水平。

4.卖场包装及氛围营造细节处理不到位;售楼部相当于前沿阵地，是企业展示实力和形象的舞台，华宇大多数项目不重视售楼部的包装投入，对于售楼部的设计风格、家具饰品、背景音乐的选择没有认真地研究，不重视售楼部卫生间、灯光等细节的处理，看楼现场的包装非常不到位。楼盘样板间的整体水平不高。售楼部、景观示范区，样板间是销售的三板斧，做好了对消费者有很强的杀伤力，加大这三项的投入，对于楼盘的销售会有非常直接的明显的促进。

5.客户资源没有整合和开发：华宇目前已有适量客观的业主资源，每个售楼部都有大量的来客登记资料，因没有统一管理，客户信息不能共享，导致信息不对称，在这个楼盘没有的户型，在华宇其他楼盘就有，但因为信息没有个共享，导致客户流失，从整体上看对华宇就是损失。在信息过度、广告成本不断增加的市场背景下，充分发掘华宇的客户资源优势，建立统一的客户资料管理体系，对降低市场推广成本，增加销量，提高服务水准都有着非常积极的意义。

三.目前国内楼盘销售的发展趋势

(体验营销)

体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。

体验营销的体验形式

1.知觉体验

知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。

2.思维体验

思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。

3.行为体验

行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。

4.情感体验

情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。

5.相关体验

相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。

(客户关系管理)

crm概念引入中国已有数年，crm，即客户关系管理。其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方_、软件和it能力综合，是商业策略。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(crm)市场营销理论;从解决方案的角度考察，客户关系管理(crm)，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

(在crm中客户是企业的一项重要资产)

在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上客户永远是对的等等。

(客户关怀是crm的中心)

在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)，产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)，服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验)，售后服务(包括售后的查询和投诉，以及维护和修理)。

在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义的四个实际营销变量是：产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。crm软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍，一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍，2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够，93%的企业ceo认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素。

如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。

华宇的业主成千上万，华宇对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。成功应用crm系统将给企业带来可衡量的显著效益。

分享心得体会范文篇6

通过教师专业发展的校本培训，给我最大的感受是理论得到提升，观念得到转变，我深感肩上压力的沉重，更感责任的重大。我要不断地思索，不停的探讨，永不停止的实践，把自己的工作落到实处。

一、教师应具备学习精神、敬业精神、奉献精神和创新精神

1、学习精神。知识经济的到来，学习型社会的形成，新课程改革的上场，不得不促使教师们参加到学习中来，继续教育，终身学习。教师要不断地学习，勤奋地钻研，要使自己的观念能够与世界教育发展同步。

2、敬业精神。教师要把办好教育作为自己的一项事业来做，爱岗敬业，热爱学生，严谨笃学，团结协作，为人师表，以高度的责任感做好本职工作，对教学工作精益求精，并能够与时俱进，根据学科的发展，及时调整教学内容，提高专业发展水平。

3、奉献精神。奉献精神是教师的基本职业道德。教师不仅要向学生们传授科学文化知识，更要向学生们传承中华民族的伟大精神。不仅要教会学生们怎样学习，更要教会孩子们怎样做人。教师承担着培养各种能力、塑造完美人格等许多重任。因此，教师的工作是没有止境，也无法用尺寸计量的。他们必须具备一种特殊的精神，默默无闻的劳动来自于对教育事业的执着和对教学的热爱，源于看到学生成长的喜悦，并由此感到个人生活的充实和价值。

4、创新精神。教育改革是学校的生命之所在，是学校发展的必由之路。教师要开展创新教育，首先必须有创新精神和创新能力。这种创新包括教学理念、教学方法、教学手段、教学内容等诸多方面协调一致、相辅相成的创新，也包括教师自身的创新素质。

二、转变教育观念，营造良好氛围。

观念转变是课程改革重中之重的问题，是课程改革的重要目标和内容，是推进基础教育课程改革的重要条件，新课程倡导“确立学生主体地位，尊重学生、关注学生的个性差异，让学生体验获得知识的过程”的理念。站在学生学习的角度进行教学设计，把教学过程变成在教师指导下学生自主学习和探究学习的过程。教师要精心设计学生的学习活动，让学生在多种多样的学习活动中，获取知识、发展能力。

在钻研教材中，尽量发掘教材中的情感和情趣因素，根据不同的教学内容设计和运用不同的教学方法，根据不同的教学方法设计不同的教学活动，根据不同的教学活动制作不同的教具和道具、图像和幻灯片，以最佳的情景、画面、音乐、色彩和语言效果刺激学生的感官，从而达到理想的教学效果。

三、改变评价观念，注重课后反思。

在指导学生学习的学习过程中，教师及时对学生在学习过程中的表现给予及时评价，使评价成为教学过程的一部分，以评促学，以评促发展。

课后教师要对教学效果进行反思，要善于发现问题、总结经验，不断改进和提高。积极撰写反思型教学案例，不断地记录和积累教学工作

中的体会、经验和资料，有利于教学工作的深入进行，有利于不断提升自身的理论水平和教学能力。每教完一节课后，教师记下本课的创新“亮点”。找不足之处，写出改进之法。想应做之法，留下瞬间感悟，不断积累成功的经验。

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