当今世界，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客。

从这优质服务培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

通过学习顾客心理学，了解了客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情况（如：客户投诉）时的处理技巧。通过学习职业形象和职员礼仪课程，我明白了微笑的'作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我们时刻保持专业、优雅的气质。通过学习如何沟通的课程，学会了沟通的三大技巧（观察、倾听、语言），明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次培训最深刻的体会所在。

短暂的培训虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着我们尧都信合人勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用积极、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧，并将我所学到的知识讲授给身边的人，用自己的实际行动感染身边的每一位同事，使大家能够在这种良性的氛围中得到熏陶，从而形成一股强大而持久的影响力，不断提升我们信合的竞争实力。

放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，我们将以崭新的姿态面对挑战，在经营和服务过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优质服务创造信合灿烂辉煌的未来。

交流分享心得体会篇2

作为一名银行业的普通员工，在一个普通的日子里，我走进了某银行的一家网点，以一位客户身份去体验了金融业窗口服务的不同感觉。从柜台内到柜台外，虽只是几步之遥，但该网点的软件实力、经营特色以及企业文化，使我得到并生发出不同的感受和感悟。

如今，无论你走进任何一家银行网点，首先感觉的是硬件很好，环境很美，窗明几净，很多银行都设置了贵宾室，更是彰显豪华。但是，在众多银行同业中崭露头角、颇受客户称赞的，却靠的是软实力！硬件是冰冷而没有生命力的，再好的硬件也不能与客户产生共鸣，惟有人与人之间的亲切笑容、贴心的`话语交流，能让我们的环境鲜活起来、温暖起来，也能够留住银行钻石客户的心。

从20世纪50年代直到今天，众多的服务明星、劳动模范所获得的成功，必定拥有一套自己的所谓绝活。比如说中医药店的一抓准，百货商店的一量准，抑或是业界的万宝全书、肯动脑筋的抓斗大王，正是这些独到的为大众服务功夫，令他们脱颖而出，成为各行业中的佼佼者、带头人，被客户所拥戴，成为凝聚行业客户的向心力。因此，拥有自己的特色，用软实力换取客户的信赖与支持，是行业的制胜法宝。

走进银行网点，可以感受到的还有他们的企业文化。在体验服务的同时，也体验到他们的文化魅力。人与人之间的和谐、进取，充满凝聚力的企业文化，带来了员工的乐于奉献、与企业同呼吸共命运的精神，并随着员工们在服务的过程中，把这种精神传递给客户，使客户对企业充分信任和安心，增强了对银行业的认同感。

我深深地感悟到：只要将服务客户放在心中首位，不放在嘴上；服务客户放在行动上，不停留在嘴上；改变理念在思想上，不嘴上说

交流分享心得体会篇3

服务是柜面工作中举足轻重的一个方面，应对近期不断提高的服务标准，尤其是对“投诉”的零容忍，使得大家都倍感压力。

纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理，我更是体会到如今我们面临的考验能够说是前所未有的严峻。其中主要是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解释的职责，导致客户不满情绪的升级，造成投诉的后果。同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则，即使在客户取消投诉后仍被列为有责投诉，这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落，在接待过程中也不能马虎大意，从而杜绝投诉的发生。

我目前的岗位是对公柜面，接触的都是比较熟悉的对公客户，所以应对的服务压力相对来说轻一些，但是也正因为都是熟客，所以在接待的`过程中有时会忽略我新标准服务的一些要求，所以绝对不能掉以轻心，对待服务的细节方面更是要处处留心，譬如双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错，不然将造成难以想象的后果，投诉的发生就不可避免，甚至导致更严重的后果。所以在平时的工作中，务必用心学习业务知识，用严谨的态度对待每一项工作，避免差错的发生；在服务的过程中关注细节，尽可能的为客户着想，为客户排忧解难，得到客户的认可。

交流分享心得体会篇4

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展此刻公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务资料、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质礼貌服务，构成“大服务”的格局，才能提高优质礼貌服务的整体水平。一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质礼貌服务的'动力

服务是一种管理。优质礼貌服务水平的提高务必依靠于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质礼貌服务水平提高。优质礼貌服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质礼貌服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、礼貌用语、电话用语等，这些都务必构成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，能够使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行礼貌优质服务活动的核心资料是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。礼貌优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营务必透过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的这天，一家银行的服务范围、服务资料、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争潜力，决定了银行的经营效益和长远发展。

交流分享心得体会篇5

出于对幼儿自主游戏的认同和认识，笔者在一次次观察和参与幼儿的自主游戏中发现了许多有启发、有意义的幼儿教育思想，并且影响着后续自主游戏的开展，促进自主游戏质量和效益的不断提升。

其中真谛之一就是自主游戏首先要有“意思”，幼儿为之入迷，然后在教师的引导下转化为“意识”，达到教育的目的。

幼儿自主游戏的“意思”源于一次户外活动。出于“安全第一”考虑，每次户外活动教师总会再三叮嘱不能如何如何。由于晨间活动孩子们是陆续到来，因此对于这样的活动教师只能免去前奏，直接让孩子们自主活动。这样的自主游戏常常会有许多意外。

印象深刻的一次是“解救羊角球行动”。小虎把羊角球当成了篮球投向了篮球架，结果套住了下不来。小虎来找笔者帮忙，笔者没有马上同意，而是询问：“你为什么会请我帮忙？”“因为你比较高，你伸手就可以拿到啊!”小虎很肯定地回答。

看来孩子目测笔者是可以轻易做到的。孩子把球抛过来，笔者该怎么办？游戏才开始，时机远未到，还不能出手。笔者想好好观察，游戏才拉开序幕呢。笔者一边走开，一边把球抛还孩子“你们想想办法啊”。

于是，其他孩子就开始了“解救羊角球”行动。有拿足球从下往上抛的，有拿羊角球由上往下砸的，有拿圆锥形玩具从下往上顶的，有拿棍子由下往上捅的。眼看羊角球滚来滚去就是下不来，站在一旁观察了许久的明明快步跑过去，在蓝球架下踮起脚尖举起双手一拉轻松地把羊角球拉了下来。看到这一幕孩子们不约而同哈哈大笑起来，紧接着他们爱上了这个特别的“投篮”游戏，一次又一次地把羊角球有意识地往上投，不厌其烦地解救着羊角球。

小虎得意地告诉笔者：“这样玩才有意思嘛!”一语惊醒梦中人，顿时让笔者明白了孩子们的游戏——先要有“意思”才会有“意识”!也就是通常说的先感兴趣才会想方设法继续玩。

先要有“意思”，这是自主游戏的前提。

有“意思”表现在对幼儿具有趣味性，趣味在于有“意思”的玩物，有“意思”的玩伴，有“意思”的玩法，有“意思”的结果，然后才产生“意识”，达到增进合作意识、语言沟通能力、动手能力和身心愉悦等有“意识”的目的。这是自主游戏的目的或落脚点。

?幼儿园教育指导纲要(试行)》指出“教师应成为幼儿学习活动的支持者、合作者、引导者。”

教师在幼儿自主游戏中的支持作用，就是一种“意识”作用，是通过一双慧眼更是“慧脑”观察发现幼儿感兴趣的事物，支持和鼓励幼儿开展自主游戏。

如果说幼儿自主游戏需要有“意思”才能“热火朝天”持续开展起来。那么，自主游戏活动能够持续、健康、有意义地发展，就需要教师“意识”作用了。

区域游戏活动“架子鼓的诞生”就是一个这样的例子。

低结构材料区几个男孩争先恐后地搬起了奶粉罐，手里还拿着长长的塑料管。其中乐乐和东东争执不休，你拆我的，我拿你的。眼看就要“打”起来了，笔者起身想要帮忙，却杀出个洋洋。

“你们是想打架子鼓吗？这个我最厉害了，真的!”洋洋说完，拿了东东手上的管子想要大显身手一番，却又看了看成堆的罐子觉得不对。

“打架子鼓不用这么多罐子的，架子鼓一个、军鼓一个、镲一个，对了还有脚鼓，你没有脚鼓吗？”洋洋看来是架子鼓的行家。

“小罐子可以吗？”东东似乎很赞同洋洋的建议。

洋洋很肯定地说：“当然可以!”东东立即找来两个牛奶罐子。明明也很有兴趣地走过来。

“你来得正好，你站那给我打节奏。”洋洋要求明明站在他的正前方打节奏。

“怎么打啊？”明明问到。

“这样两个棍子交叉敲。”洋洋示范完，打量了下满堆的罐子：“架子鼓是要架起来的，这哪里是架子鼓啊？”但是却无一人搭理他，都急于敲打玩耍，洋洋急得直跺脚。

笔者在一旁观察良久，一直等着机会，再最需要时出手解围。是时候了，笔者装出一副很惊讶的样子问：“为什么要架起来啊？”

“因为架起来才会发出好听的声音啊!”洋洋解释道。

“你如果把这个秘密告诉他们，他们一定会同意你的做法，这样就可以大家一起想办法解决啦!”在笔者的鼓励下他耐心地和同伴解释，小伙伴们纷纷想办法把“鼓”架起来，洋洋满意地坐下演奏。小伙伴们闻声纷纷前来围观，入戏的天天顺手拿起了尤克里里在那摇滚起来，可欢快了。

游戏中常会有“开战”的气氛但是并没有真正“战”起来，关键就是教师要让孩子有足够的“意思”，进入角色、形成氛围、逐步游戏起来，而教师始终保持“意识”，就像教师手上牵着一根放风筝的绳子，不管风筝飞多高多远，但都在掌控之中。这样的自主游戏才会玩出“意思”和品位。

自主游戏自主的对象是孩子，他们的游戏需要通过“意思”调剂、催化和润泽，才能玩出味道、玩出花样、玩出意想不到的品味。

但是，孩子的游戏“意思”需要教师有“意识”地呵护和引导。教师要静待花开，用心守候孩子智慧火花的萌发；更要洞若观火，随时随处观察孩子的游戏过程，适时加一点料，添一把火。好的游戏往往就是在教师有耐心、有智慧、有契合的“意识”引导和促进下圆满完成，成为一个个精品。

趣味盎然、变化多端的户外游戏“有趣的打地鼠”就是一个很好的例子。

一次户外活动中孩子们把拱形门排成了一整排，还从缝隙中露出脑袋向笔者喊着：“赖老师，你来抓我啊!”笔者冲上去，举起手要做“打”的动作，笔者边打边说“坏老鼠，哪里逃？手当锤子举高高。哪里出来打哪里，打得老鼠满头包。”孩子们听到儿歌玩得乐不思蜀更起劲了。教师有“意识”地推波助澜，使得“打地鼠”游戏更加有“意思”，情境更浓，兴趣骤增。

对于孩子来说“打地鼠”游戏好有“意思”。每到户外游戏活动，孩子们就积极地搬来拱形门要玩打地鼠游戏。但是在玩的过程中总会发现这样或那样的问题。于是教师有“意识”地把“打地鼠”搬进了课堂。

首先讨论怎样才能打到地鼠？孩子们的回答是打的速度要快、要偷偷打、背着老鼠打，儿歌念到“打哪里”时才能打。

接着讨论怎样才能不被打到？孩子们的回答是要缩得快、躲得快、等他走远了再把头伸出来。孩子们说的都可行吗？玩一玩、试一试便一目了然。游戏中这些方法果然有用，有宝贝从背后打地鼠，地鼠看不见所以很容易就被打了，被打的地鼠们开始告状了，于是新的问题又产生了。

笔者将孩子们的困惑提出：打地鼠只是游戏，怎样才能打到地鼠又不把地鼠打疼呢？孩子们纷纷讨论说出了各自看法，有的说摸到就算，有的说轻轻打就好，有的说不可以从背后打，还有人想到可以拿锤子(充气锤)打。

讨论完再次游戏。没有充气锤的小朋友想到“魔法棒”可以代替，这个方法好，打中的几率更高了，小地鼠不疼了，可是对小地鼠的反应要求更高了。

游戏越玩越有经验，渐渐地不需要拱形门，直接由孩子们做地鼠，围成圆圈任意蹲起。孩子们累了盘腿坐地上，站站蹲蹲人太多不容易打就用限定每次几个人蹲的方法，还有报数点名的形式蹲和起……

游戏总是在教师有“意识”的介入和引导下，掌握自主游戏活动的脉搏和方向，使自主游戏得以延续下去，直至圆满开心地结束。

而孩子们也不断发现问题解决问题，不断提高游戏的难度，不断改变游戏的玩法，不断生成新的游戏。孩子们在有意义的自主游戏中成长。在这个游戏中有“意思”的是教师有“意识”地巧妙渗透儿歌，让打地鼠情节更生动有趣，孩子们百玩不厌乐在其中。

游戏让孩子天性得到张扬，自主精神和创造力得到激发。更有“意思”的是，有了游戏的“意识”、课程的“意识”和教师主导的“意识”，生活处处充满游戏的“意思”，阳光和笑声伴随着孩子周围。

谁也没有想到，孩子们午睡时摆放鞋子也可以成为游戏。每到午睡时间，孩子们的鞋子摆在教室两边墙根，取放特别拥挤，或等待或碰撞，这样的“整齐”毫无意义。

笔者有“意识”思考开始了。能否设计一个有“意思”的游戏呢？经过一番思考，笔者决定打破常规做法：“只要你们把自己的鞋子摆放整齐，怎么放、放哪里都可以。”此话一出，孩子们有点不知所措，毕竟要改变一个已经习惯的常规有点难度。

案例：摆鞋子游戏

笔者脱下鞋子放在了空地的正中间：“谁的鞋子想跟我摆一起啊？”佳佳立刻把鞋子放在笔者那旁边，接二连三陆续都摆上了。经过一段时间的过度，隔三差五有孩子主动向笔者介绍：长长的弯弯曲曲的是小蛇、圆圆的是花朵、这两个翅膀是飞机、毛毛虫……

摆鞋子也很有“意思”了，且听听孩子们的精彩对话：

婷婷：我的鞋子放哪啊？

晴晴：我们的鞋子来摆朵花吧!

一群娃：好啊好啊!(一朵春天里的鞋花就这么绽放了!)

伊一：那我的放哪呢？

晴晴：这里需要一个花心!

伊一：好开心啊!

佳佳：不行不行我没地方放了!(边说边把相邻两娃的各一只鞋拎到一旁，把自己的放上去!)

笔者：我的鞋子做花的枝干吧!

佳佳：我的也可以!(把他人的鞋子归位)

大家附和：我们的也可以……

有娃说：还可以再开一朵啊……

?3-6岁儿童学习与发展指南》中强调一日生活游戏化，这是很有道理的。普普通通的鞋子，通过教师有“意识”地设计引导，都能玩出有“意思”的花样，还有什么不能成为游戏呢？

从课程的角度，将隐性的知识具象化，鞋子的学问就是一门课了。结合当下许多孩子鞋子穿反的这个问题，让他们找一找、看一看、摆一摆，帮助幼儿将抽象的左右概念具象化。教师要有“意识”的灵活变通，让孩子们在自主游戏探索过程中享受着无限乐趣。

润物细无声，化无意识为有意思，再从有意思到有意识。教师要做一名细心的观察者、耐心的引导者、热心的参与者。教师要策略的把握，什么时候该沉默，什么时候该点拨，什么时候该鼓励，什么时候该放手，把握好了这个度才能成为他们最恰当的游戏伙伴，才是他们最实用的脚手架，这样孩子们才能够保持童真，开心游戏，快乐成长。

这一篇生动再现了教师如何“有意识”即有目的、有专业地支持幼儿开展“有意思”（有趣的、符合孩子发展需要的）的自主性游戏的过程。它表明孩子愿意投入到游戏中，为了一个“有意思”的游戏，他们能够消除分歧，学会接纳与合作，这就是自主性游戏的教育价值所在，也是教师的游戏意识的价值。

我们的自主性游戏可以是孩子自主生成的，可以是教师引发的，关键是让孩子体验到游戏的趣味性，教师的专业性则体现在捕捉恰当的介入时机，选择合理的游戏支持策略。当教师有了游戏意识，一日生活皆可游戏，正如文中作者所描述的，摆放鞋子可以做游戏，那么喝水、运动是不是也可以生成各种游戏呢？这是我们教师需要有意识地观察和思考的。

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本文内容源于《幼儿教育导读》（教师教学）2020年第7期，原文题目《幼儿自主游戏从“意思”到“意识”》，如有侵权，请联系我们删除。

交流分享心得体会篇6

鲁网12月16日讯游戏是幼儿的天性，是幼儿特有的生活和学习方式，也是幼儿的基本权利，伴随着幼儿成长。临沂市莒南县相沟中心幼儿园在自主游戏的探索中，帮助幼儿积累了大量的认知经验；在与材料的互动过程中不断地探索、调整、尝试、实践，用自己的方式解决着游戏过程中出现的一个又一个问题；他们在自主的游戏中充分地想象、创造，尽情地表达着自己的想法，表现着自己的审美。

孩子是天生的攀爬者，在他们学习走路的过程中总是十分喜欢攀爬。攀爬不仅能锻炼体能，还能让儿童在克服困难的过程中，提升自我肯定，加强自信心，形成健全的人格和能力。相沟中心幼儿园在木梯区为孩子们提供了单梯、四面梯、海绵垫等游戏材料。

在游戏活动中孩子们出现了游戏沟通，经过不断的尝试、调整，成功地把木梯搭在了梯子上，搭出了一座长长的路桥。孩子们的搭建是由个别孩子完成，在经过了几天的交流分享后，后来开始有了相互合作的迹象，有同伴的合作、有材料的合作。游戏分享时，孩子们体会到合作游戏更有趣，同伴之间游戏经验推动了游戏的深入探索。他们分工明确，有负责搬运材料的，有负责搭建的，有负责指挥的，检查搭建是否安全的，团队意识逐渐增强。

孩子们在搭建、玩耍的过程中感受不同坡度的滑梯带给他们的不同体验，为“力”的科学探究积累经验。

游戏后，孩子们主动跟同伴分享自己在游戏中的趣事、总结游戏中所获得的经验，并用手中的画笔，记录下自己快乐的游戏内容，变成一个个生动有趣的游戏故事。

在整个探索木梯活动中发展了幼儿动作的协调性和灵活性，游戏是孩子们最好的伙伴，在幼儿园的学习生活中孩子们对于游戏的热爱超越了对其它活动的热爱，所以加强对幼儿游戏的探索，充分在户外自主游戏中注入对幼儿的教育，对幼儿成长会起到非常大的促进作用。（通讯员赵红）

来源：鲁网

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